中国保监会保险消费者权益保护局局长 吕宙

党的十九大作出中国特色社会主义进入新时代的重大政治判断，标定我国发展新的历史方位。新时代，人民的美好生活离不开保险保障，保障人民美好生活需要监管护航。保护保险消费者合法权益是现代保险监管的核心职能，是现代金融监管的价值取向，必须始终坚持以人民为中心发展思想，爱护好维护好实现好保险消费者合法权益。

一、新时代保险消费者权益保护的新使命

自英国经济学家泰勒于1995年提出“双峰监管”理论后，金融监管作为补救市场失灵、维护金融体系稳健运行、保证公众利益不受侵害的制度安排，其目标任务包括：一是防范风险，确保金融体系安全稳定；二是保护消费者利益，维护金融公平交易。2008年国际金融危机,使得重视金融消费者权益保护成为全球金融监管者共识。这场由美国次贷危机引发的金融危机，源于对金融消费者权益的漠视，最终造成全球性经济金融危机。经过这次危机，许多国家开始认识到金融消费者权益保护的重要性。从20国集团《金融消费者保护高层原则》，到美国《多德—弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，再到英国《金融服务与市场法案》，无不将金融消费者权益保护推向更加重要的位置。加强金融消费者权益保护，是现代金融监管的基础价值理念。新时代新形势下，保险消费者权益保护具有新的历史使命。

践行以人民为中心发展思想的窗口。习近平新时代中国特色社会主义思想的精髓和灵魂是坚持以人民为中心的发展思想。民惟邦本，本固邦宁。党的十九大发出坚持以人民为中心发展思想的时代最强音，这是我们从事一切工作的基本遵循。加强保险消费者权益保护是保险监管贯彻以人民为中心发展思想的根本体现。为广大人民群众“看”住保险机构、为老百姓“守”好“钱袋子”是保险监管机关的神圣职责。保险监管机构作为党领导下履行监督管理保险业职能的部门，必须始终不忘初心，牢固树立以人民为中心的发展思想，始终站稳人民立场，坚决维护好保险消费者合法权益。

防范行业风险的第一道屏障。习近平总书记在2017年召开的全国金融工作会议上指出，防止发生系统性金融风险是金融工作的永恒主题。加强保险消费者权益保护是防范保险业风险的重要措施，是避免保险风险的第一道屏障。一方面，通过监督保险机构维护好消费者合法权益，倒逼保险机构切实落实法定义务和经营规范，可以有效防范经营风险的发生；另一方面，通过及时妥善化解消费者与保险机构的矛盾纠纷，督促保险机构改进提升保险服务品质，树立保险业良好形象，可以有效防范群体性事件风险和声誉风险。此外，投诉处理具有“反光镜”作用，可以获取客户对保险产品和服务使用效果的评价和反映，进而发现产品和服务中存在的问题和风险，成为行业和监管机构对风险进行早识别、早预警、早发现、早处置的重要工具。

服务实体经济的最终归宿。全国金融工作会议指出，金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点，全面提高服务效率和水平，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。保险首先是一种消费品。保险业要发挥好经济“助推器”和社会“稳定器”作用，很重要的一点就是要实现好包括群众和企事业单位在内的各类保险消费者的合法权益，使消费者能够通过购买保险产品真正对冲掉生产经营和生活中的各种风险，增强获得感、安全感和幸福感。保险服务实体经济至少包括两个层次：第一个层次是为人民群众的风险保障需求提供相应的保险产品。这既要求保险公司能够开发出适应人民群众需求的保险产品，解决“能买”的问题；也需要行业和监管机关通过加强消费者教育，引导个人和企业正确识别生产生活中的风险，帮助其合理购买保险产品防范风险，解决“会买”的问题。第二个层次是当人民群众购买保险产品成为消费者后，遇到风险时能够实实在在得到法律规定和合同约定的赔偿给付，保险消费者的合法权益得到实现。无论哪个层面，保险消费者权益保护都有举足轻重的地位。只有通过加强保险消费者权益保护，才能使保险服务实体经济落到实处。保险服务实体经济最终是服务广大保险消费者。

二、保险消费者权益保护工作成效及面临问题

自2011年保监会在一行三会中率先成立消费者权益保护局以来，经过近7年的实践探索和艰苦努力，保险消费者权益保护工作迈上了新台阶。

保险消费者权益保护制度体系初步形成。发布《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，作出保监会消费者权益保护顶层制度安排。出台《最高人民法院中国保监会关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》《保险消费投诉处理管理办法》《保险销售行为可回溯管理暂行办法》《保险小额理赔服务指引（试行）》等20余项规范性文件，保护保险消费者权益的基础制度和框架体系开始建立。

损害保险消费者合法权益行为得到有效遏制。连续三年开展打击侵害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”，对保险消费者反映强烈、社会舆论关注度高的突出问题开展重点检查，敢于动真碰硬，坚持严罚重处，始终对损害保险消费者合法权益行为保持高压态势。三年来，共计派出专项检查组257个、检查人员1278人次，检查保险机构及中介机构251家次，对16家总公司、181家分支机构及中介机构、11名总公司高级管理人员、273名其他相关责任人实施了行政处罚。

保险消费环境大为改善。开通12378消费者投诉维权热线，建立保监局局长接待日和保险机构总经理接待日制度，与最高人民法院联合实施保险纠纷“诉调对接”机制，系统开展保险消费者教育和风险提示，加大涉及消费者利益的监管信息披露力度，推进保险业信用体系建设，诚信理性、公开透明的保险消费环境初步显现。

但也要看到，与党中央国务院要求、与广大保险消费者的期盼相比，当前我国保险消费者权益保护还面临很多矛盾和问题。

从行业主体层面来看，部分公司没有真正将“以消费者为中心”的经营理念融入公司经营全流程，忽视消费者保护源头治理和整体推进，没有将投诉中发现的问题有效传导至前端改进经营管理行为，沉迷于“跑马圈地”，这既导致纠纷矛盾争议随着新业务发展不断增加，也是多年来销售和理赔方面投诉居高不下的根本原因。

从监管层面来看，监管落后于实践的发展，对于新形势下的新问题缺少事前研究预判，处于疲于救火的状态，对于第三方网络平台默认勾选等不道德搭售现象、消费者个人信息安全保护问题等尚未作出相应规制，致使在治理这些问题时束手束脚、行动迟缓。

从消费者层面来看，由于保险产品复杂、保险信息不对称，加之保险教育和风险提示滞后，导致目前消费者在保险消费过程中存在认识不正确、自我保护意识不强等问题，大多过于关注保险的储蓄投资功能，对于自身在保险合同中的责任义务不够重视，为其权益被侵害埋下了隐患。

三、今后一个时期保险消费者权益保护的对策思路

面对新时代、新使命、新形势、新问题，保险消费者权益保护工作必须不忘初心、牢记使命，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大、中央经济工作会议和全国金融工作会议精神，坚持稳中求进工作总基调，坚持以人民为中心的发展思想，坚持“保险业姓保”，坚持“监管姓监”，精准发力，聚焦服务，抓住关键，重在治本，严厉打击损害保险消费者合法权益行为，督促保险公司不断提高保险服务质量，强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任，构建保险消费者权益保护长效机制，为新时代人民群众美好生活保驾护航。

（一）精准发力，严厉打击损害保险消费者合法权益行为。持续“亮剑”，瞄准损害保险消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”，揪住一点、查深查透，重点查处强制搭售保险、欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同相关的重要事项等严重侵害消费者选择权、知情权、公平交易权等问题，并依法从严从重处罚，发挥震慑作用。定期公布保险公司被投诉情况、适时公布损害消费者合法权益的典型案例、及时发布保险公司服务评价结果和保险小额理赔服务监测情况，及时曝光保险公司及其从业人员失信行为，发挥警示功效。

（二）聚焦服务，督促保险公司不断提高保险服务质量。加快推进保险服务标准化建设，分领域、分环节、分事项、分险种精准立标，尽快建立保险服务标准化体系，发挥标准的引领导向作用。监控保险公司销售服务行为，抓好保险销售行为可回溯制度落实，研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则，根据实施情况逐步探索扩大可回溯管理适用的渠道、险种和人群范围。加强理赔监测，丰富和完善保险小额理赔服务监测指标，指导保险公司进一步简化理赔索赔流程，减少理赔单证种类，推进单证无纸化。推进保险公司服务评价，调整完善服务评价指标体系，优化保险公司服务评价系统，规范重要服务创新和重大负面事件评价流程，提高保险公司服务数据质量。

（三）抓住关键，强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任。督促保险公司各级机构落实以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，将维护消费者合法权益工作纳入各级机构管理层的重要议事日程，做实总经理接待日制度。发布保险公司消费者事务委员会工作指引，推动公司构建内部“大消保”工作机制，充分发挥消费者事务委员会职能。检查督促公司及时妥善解决消费者诉求，将参与调处工作情况纳入投诉考评、服务评价指标体系，加大对保险公司投诉事项办理回复报告的审查力度，对投诉案件较多、处理不到位的保险公司采取约谈等监管措施。督促保险公司将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级经营考核指标体系，并与各级机构主要负责人、引发问题责任人的薪酬分配、职务晋升挂钩。

（四）重在治本，构建保险消费者权益保护长效机制。完善制度保障机制。研究建立保险产品适当性制度，出台《保险实名登记管理规定》，制定保险广告行为监管规范，修订《保险消费投诉处理管理办法》。推进纠纷化解机制。理顺12378热线管理体制，升级改造投诉管理系统，强化投诉考评通报，深化保险纠纷调解处理。强化教育宣传机制。充分发挥“保监微课堂”作用，探索开展“以案说险”等教育引导，督促行业贯彻《中国保监会关于加强保险消费风险提示工作的意见》。重视社会监督机制。注重发挥社会监督员作用，开展专家咨询，加强媒体沟通，主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的典型案件，正确解读保险消费相关信息。加强外部协调机制。积极与工商、其他金融监管部门沟通合作，联合治理损害消费者合法权益行为；加快推进与30个部委的保险领域失信联合惩戒，协助27个部委推进相关领域守信激励和失信惩戒；深化与最高人民法院、公安部、司法部等部委的矛盾纠纷多元化解机制合作，协调解决保险矛盾纠纷。