随着数字技术的进步，从机票预订、值机服务到机上娱乐等不同过程，民航业正经历一场数字转型，以创新方式提高运营效率和改善旅行体验。在线预订已经改变了民航业的游戏规则，旅客可以在家里或办公室轻松地预订航班。这种在线预订模式的转变既加快了机票销售和增加了收入，又降低了运营成本。

数字技术能提高航空公司的持续经营能力和市场竞争力，这是勿容置疑的。随着航空商旅市场的发展和个性化旅行需求的增长，民航业应在生产经营的各个方面进行数字技术集成，通过信息技术的提高和数字化转型来改善旅客出行体验。那么，当今国际民航业是如何实施数字转型，又是如何通过数字技术提高自身的经营能力呢？

App应用成为数字转型的主要抓手

目前，国际民航业利用云计算、大数据分析、人工智能、机器学习和物联网等先进技术正经历着一场数字转型，从而促进航空公司收集、分析和处理大量的实时数据来改变行业的经营模式。航空公司App应用的开发成为连接旅客和改善出行体验的一种主要手段。航空公司在APP应用中整合了诸多出行相关功能，如座位选择、行李追踪和机上娱乐等。

阿联酋航空利用数字转型为旅客提供更多的出行便利和个性化的体验。阿联酋航空除了允许旅客在公司App上实现旅客对订座、航班、娱乐等进行个性化管理之外，还投资引进了先进的系统为旅客提供航班动态实时更新来提高运营效率。阿联酋航空在数字转型降低传统纸质流程的基础上，还利用数字化营销手段在不同社群扩大销售范围。

汉莎航空基于旅客出行需求重新开发了App应用，从今年2月起供旅客下载使用。新的App应用不但界面简洁、清晰，而且加快了运行速度。汉莎航空在新推出的App上采用了更加直观和现代化的设计，使旅客通过一种轻松的方式为出行做准备，尤其是订座和值机更加高效便捷。另外，新的数字钱包实现了无缝支付，为旅客出行账户提供了多种支付方式。随着新App的推出，汉莎航空集团旗下奥地利航空、布鲁塞尔航空和瑞士航空的旅客也能共享同一个App应用。

瑞安航空从2021年11月开始推出了一套数字客户增强体验功能，主要包括旅行App助手、数字自助服务中心和瑞安航空钱包等内容。使用旅行App助手，客户能够获得航班和登机口实时信息的更新和通知。瑞安航空的App应用还可以方便地获取登机牌和相关旅行证件。另外，旅客可使用瑞安航空新的数字自助服务中心来变更航班，更新乘客信息，增加托运行李、选择座位和其他服务。瑞安航空的数字钱包让旅客可以使用他们的钱包余额快速预订航班，并提供退款的实时状态更新。瑞安航空App应用的开发进一步完善了旅客自己管理出行计划。

虽然亚航是低成本航空运营的典范，但在注重成本控制的同时，亚航也十分关注提升旅客体验和数字化营销生态系统建设。亚航通过开发的一款超级App应用，在数据和技术的支持下，为消费者提供一站式旅游与购物交易平台。亚航超级App应用利用其5100万用户和4000万下载量的数字生态系统，为用户提供个性化、经济性和无缝隙服务的消费体验。

亚航在超级App上推出了全新的电子钱包。用户使用电子钱包除了支付App应用上的产品和服务外，如机票、酒店、零售、餐饮、租车等，还能获得亚航相应的积分奖励。亚航在开发超级App应用数字生态系统提升用户消费体验的同时，还通过对电子钱包应用跟踪，分析用户行为洞察，为用户提供更高的价值和更优质的服务。

技术投资加快数字转型

全球著名市场数据提供商IDC发布的一份报告中指出，到2023年全球民航业在数字转型技术和服务方面的支出将达到2.3万亿美元，高于2018年估计的1.3万亿美元。该报告还指出，为了创造新的收入来源和提高效率，各航空公司正加大数字转型的技术投资来改善旅客出行体验。

在涉及旅客出行体验和服务提升方面，航空公司却希望用更少的钱做更多的事，试图利用数据驱动优化资源和作出决策，但因内部复杂且没有被集成的独立数据无法全面反映旅客需求、消费行为和出行计划等的完整数据，所以在客户洞察和市场反应的分析上出现了片面性和不完整性。为此，航空公司需要考虑如何将忠诚度产品与全渠道服务平台集成，基于云计算与生态系统合作伙伴共同提高出行体验。

数据分析是数字转型成功的一个关键因素。航空公司应收集和分析客户数据，以推动个性化体验和提高运营效率来开发新的收入来源，这包括使用预测分析来优化航班时间表和定价策略。航空公司应与包括技术提供商在内的合作伙伴共同加快数字转型进程，为行业发展带来新的思路和解决方案。

民航业完成数字转型需要对技术和基础设施进行投资，其中就包括升级遗留系统和实现基于云的解决方案，以及集成多个平台。就传统意义上来说，航空公司内部有许多数据，但是这些数据相互又是独立的，甚至会来自于不同的数据源。在很大程度上，航空公司的数字转型必须要解决不同口径数据的一致性和连接性。

在人工智能模式与定价计算方面具有权威的PROS公司，通过开发人工智能软件帮助企业实现收入最大化。PROS与包括阿联酋航空、澳洲航空、汉莎航空、墨西哥航空、日本航空和美国西南航空等在内的企业进行合作，帮助他们实现收入管理、分销渠道和数字零售等关键部分数据的有效连接。随着航空公司日益寻求降低运营成本和增加收入，由人工智能驱动对客户数据的使用是不可阻挡的发展趋势。

英国航空在实施数字转型过程中，除了利用自助值机柜台、移动App和在整个飞行途中开通机上Wi-Fi外，还利用电子商务和社交媒体数据识别和定位旅客个人需求。阿联酋航空引入了沉浸式360度3D内部客舱，方便旅客在购买机票时提前在公司应用程序上通过网络虚拟现实技术对购买机票舱位进行浏览，为旅客提供体验式信息，增强旅客对飞行的控制感。

因此，航空公司面临的挑战不仅仅是要收集更多的数据，更重要的是如何更好地利用已经拥有的数据。航空公司需要发展数字技术，以更好地满足旅客出行的不同需求。通过技术投资与革新加快数字转型，才能实现数字转型降低成本和提高成效的目标。

打造数字出行生态系统

近年来，民航数字技术的进步改变了行业运营模式，既提高了航空公司的安全和高效运营，也为旅客提供了出行的便利。数字技术的应用加快了自助值机、自助托运行李以及无接触安检及人脸识别登机的普遍应用。随着个人设备和互联网空地链接的出现，航空公司已投入大量资金升级机上娱乐系统，旅客可通过个人设备或机上娱乐系统欣赏各种电影、电视节目和社媒交流。

土耳其航空在非接触性数字技术的开发与应用上，为旅客提供以移动为中心的出行体验，在电子护照系统、远程数字视频信息显示和移动应用程序等方面持续提升旅客出行体验。通过与土耳其电信公司的合作，今年4月土耳其航空为跨越欧洲、亚洲、非洲和美洲的远程国际航班旅客在机上免费使用、和脸书等流行社媒应用，使旅客在万米高空中能与家人和朋友及时沟通交流。目前，旅客可通过携带的智能手机、平板电脑或笔记本电脑上网使用。

新加坡航空自2021年7月起，在一些空客A350飞机上利用机上娱乐系统的互联网电商平台为旅客提供实时购物服务。电商平台有超过4000种商品，包括新加坡航空专有商品、美容产品、电子产品、香水和酒类等。如果下次飞行还选乘新加坡航空的航班，旅客可预先下单并享受商品免税优惠价。下次乘机时，这些预订的商品将被送到飞机上旅客的手中。当然，旅客也可以选择将商品直接投递到住处。

美国西南航空从2022年8月起通过在公司商务旅游门户网站新增“西南航空商务助手”一站式服务功能，实现了比以前更容易的商务旅行管理。“西南航空商务助手”在第一阶段将实现差旅资金管理、完善合同权益和客户业绩洞察、优化持续性经营报告、通过实时功能和服务提高自动化程度等自助服务工具，使商务旅客、旅行决策者、商旅管理公司等更好地管理商旅计划。这项自助服务有效提高了美国西南航空与商务合作伙伴的沟通效率。

为了方便旅客查询所有航班信息，瑞安航空于2021年10月推出了一套数字化客户改进方案，具体包括在“旅行日”App上实时更新出发时间，在旅行中断期间重新安排路线，实时更新机场、候机楼、航班和登机口信息，以及App上显示登机牌等旅行文件。瑞安航空还设立了数字自助服务中心，实现在线自助服务，实时更新客户索赔进度和与客服部门的互动情况。

达美航空通过技术革新手段来改善运营流程和增强旅客出行体验的方式实现数字化转型，例如：为旅客提供移动App、自助值机、行李追踪等自助服务方式来降低企业成本和减少旅客等待时间。另外，达美航空还采用人工智能为旅客提供主动重新预定工具来减少旅客等待时间的方式，来进一步提高旅客满意度。

员工赋能提高数字转型效率

在民航数字转型过程中，客户关系管理已成为不可分割的一个组成部分。航空公司通过收集和分析客户数据可以深入了解他们的消费行为和出行偏好，并采取相应的措施来调整和完善服务方式。客户关系管理既能有助于航空公司针对客群特征开展个性化的营销活动，又能改善客户关系和提高客户忠诚度。因此，民航数字转型不仅仅是依赖技术革新，更关乎员工的工作效能。

在一定层面上来讲，航空公司需要考虑如何利用数字技术来投资和增强员工的能力，真正理解和掌握他们的疑难问题和关注点，从而提高他们围绕客户体验的工作效率。在关乎民航降低成本和提质增效的数字转型过程中，航空公司应加大对员工数字转型业务的培训和教育，以确保他们具备适应新技术和新流程所需的专业技能和知识。在数字转型的关键环节应让员工参与计划制定与战略实施，确保工作方向与公司目标的一致性和连续性。

在旅客出行的不同阶段，航空公司不同部门的不同系统，如销售、客户关系、餐饮预订、机票更改、地面服务、空中服务等会有很多客户服务记录，而由于庞杂的服务体系没能有效连接和打通，航空公司很难对客户需求和出行体验形成一个系统性的画像。

在利用集成数据战略推动未来的盈利能力方面，IBM公司全球旅游与运输总经理迪·瓦德尔认为，航空公司在技术和权力上应赋能员工，让来自于忠诚度计划、公司网站、呼叫中心、机场服务、机上服务等的各类数据有效链接和打通，确保所有数据可以被人工智能所利用，并无缝集成到客户维护的链条中。

民航数字转型应侧重于改善客户体验，员工对数字技术的维护、开发与创新关切到旅客出行体验的品质，尤其是个性化商旅客群的出行体验更需要员工开展深入有效的市场洞察与调研，通过数字技术持续完善忠诚度计划。因此，民航在数字转型过程中应提倡和执行员工赋能。

如今，民航业正经历着数字转型的一场革命，数字转型将为民航的发展带来全新的经营模式，也为旅客出行带来更多的便利和服务。