摘要：在我国商品流通持续加快的同时，物流行业保持了一个高速发展的态势。本文通过探讨与列举物流企业对快递网点的营运管理，提出建设性的思考和认识，确保物流企业向客户提供与自身品牌相匹配的消费体验服务，助力企业健康发展。

关键词：物流企业，快递公司，网点管理，消费者体验，品牌。

随着物流行业的日益成熟，物流市场对快递配送时效性提出了新要求，那么怎样才能保证作业人员在短时间内，将快递保质保量地送到客户手中呢？除致力于提升快递打包、分拣、运输的效率外，最重要的自然是快递网点的管理。

1．明确网点职任，确定业务范围。

快递网点，是指物流企业分设在各商业街道、社区、工厂等区域的工作场所，就像一张巨大的科技信息网络，扎根于客户身边，从而架起了客户和企业平等对话、互动交流的桥梁。

目前，多数快递网点已经从单纯的派收件转变成中转运输、寄件取件、咨询谈判、收集信息、提供参谋等末端管理作用。并兼顾收派员操作、顾客体验、品牌形象提升等功能，形成与自身发展相匹配的标准化示范点。由于新零售、大数据、前置仓、客户画像等需求的出现，使得一些网点面临着严峻的挑战，这就需要紧紧围绕企业的发展战略，重新定位网点的业务范围和员工工作职责。

对于顾客来说，他们除了要求时效之外，更注重安全性和体验性，比如政府文件、法院文书、录取通知书等。站在顾客的角度，需要网点提供符合企业自身品牌相匹配的体验服务。对此，不少物流企业对网点的管理更加细致规范，比如东莞万家通公司，结合东莞的行政区域和顾客消费习惯，按目标规划为六大片区，便于加强网点管理，为合作公司及客户提供更便捷的服务。

城区片：南城区、莞城区、东城区、万江镇、石碣镇、高埗镇。

水乡片：麻涌镇、中堂镇、望牛墩镇、洪梅镇、道滘镇。

沿海片：虎门镇、长安镇、厚街镇、沙田镇。

丘陵片：寮步镇、大岭镇、松山湖、大朗镇、黄江镇。

埔田片：石龙镇、石排镇、企石镇、桥头镇、茶山镇、横沥镇、东坑镇、常平镇。

山区片：樟木头镇、谢岗镇、清溪镇、塘厦镇、凤岗镇。

每个片区设一名管理网点的片区经理，负责网点日常业务的操作培训、应急事件协调处理等工作，确保网点管理规范。

2．规范网点管理，方便员工操作。

为规范网点管理，大多数快递公司都会参考成功的企业制定一些制度，编写快递操作流程，为管理提供依据。对于一些比较重要的事项，又容易忽略的操作环节，通过张贴上墙的方式提醒员工，以减少错误发生。对此，制定制度的人员必须熟悉业务，以便有效地优化操作流程，减少生产成本，提高网点效率。

网点管理最大的功能是通过实践来确保完成上级下达的任务，其本质在于行动，最终体现在结果。因此，快递公司需要在优化运营流程、加强考核、精简人员、控制成本上做文章，紧紧围绕市场核心竞争力打造网点，力求提高自身的造血功能，成为企业的头等大事。

快递作为劳动密集型行业，员工行为与情绪管理就成为重要环节，除了要求企业为员工购买社会保险外，还应从加强人文关怀、改善用工环境、建立健全劳动关系协调机制，确保员工合法权益不受侵害的同时，有效促进了社会和谐。

3．借助科技手段，强化智能管理。

随着时代的变化，快递公司应围绕「懒人化」和「无人化」提早布局网点，尽早介入以人为中心的新型管理，推动网点与产业的融合，呈现齐头并进的局面。例如，网点可以通过电子巡更系统来对管理员工。前端采用电子系统技术定位工具掌握员工动态，后端利用电子围栏、轨迹跟踪、时间框定、异常反馈等设置分析员工的实时状态，有效减少员工慢投、失误等难以监控的管理问题。同时，要通过采集到信息数据，对线路进行分析，围绕投递时间、客户个性等核心指标，设置综合派送指数，帮助网点和员工优化线路，提高工作效率。

除通过电子巡更系统对员工进行管理外，网点也可通过对员工预设派件线路，全程跟踪，有效解决员工外出作业标准不一的问题。要改变指令不清晰，导致网点操作困难的问题。例如万家通公司，在网点管理上形成了自己一套独特的做法，所有下发网点的指令，简明扼要，采用一线员工听得懂的话语表达。对文本的标号、标题、文种、落款等方面作出严格的规定，使员工能迅速阅读和理解。其次，除OA无纸化办公外，严格按照流程化、规范化、系统化操作。据资料显示，从2018年起，万家通公司连续三年未发生客户投诉事件，深受消费者的青睐。

网点的管理离不开交通工具，除了要求员工定期检查维修交通工具外，要加强员工安全教育，严格遵守交通规则，尤其要配合好交警部门和邮管局的工作。例如，东莞市邮政管理局联合市公安局、市交通局、市发展和改革联合发文《东莞市邮政业电动三轮车的规范管理工作方案》，对整个东莞快递企业的员工用车，运用平台化技术进行规范管理，实现对车辆的监控。同时，鼓励员工报考电动三轮车驾驶证（D照），实现文明出行，安全出行，保障员工的生命和财产安全。

4．强化信息管理，提高生产效益。

面对着巨大的客户群，网点管理要通过引进大数据技术，借助各类物流管理信息向数据的转化，建立数据库，以便根据需要，进行针对性地统计和分析，预测市场变化对公司造成的冲击。所以，在升级后的信息化管理方面，已经对动态化的客户数据进行了特征画像，有效地提高了生产效率。

为确保管理好客户资料，前期可以通过对数据进行分析，实现物流企业运营的虚拟产品与实物产品无缝对接。针对不同的业务项目，需通过人工选取一些对该项业务有帮助的数据，完成客户画像。同时，快递公司可以借助数据采集、数据传输、数据统计进行预测分析，实现物流管理工作的全面提升。

结合上述，需要网点加强物流信息风险管理，充分运用信息安全技术资源的配置，进一步强化信息管理在物流管理中的应用价值，为我国物流行业引领国际市场做出更大的贡献。

5．提高峰值能力，稳住配送指标。

快递洪峰作为传统物流企业的一场生死考验，一旦处置不当，直接关系到合作企业的信誉。为此，我们应积极探索和寻找对策。例如上游货物直接运输到本地的配送企业，交由城市运营商时，应注意分拣和网点的处理，做到环环相扣。但是在实际操作过程中，城市分拣的场地和人员投入大、产出低、系统张力小，若没有充分的准备和预案，调配足够的人力，就会出现问题。

为提高6.18、双11、双12等洪峰时期的快递配送能力，首先要让网点结合实际，将可能遇到的问题提出来，通过提前演练和场景再现的方式，把发现的问题上报公司。公司根据网点上报的信息，对在途、分拣、仓库，网点临仓、员工派件等各个作业环节实行统合，精准把握，提前预防。对于效率低效的网点，可以将网点视为独立个体，从人员设置、财务成本、行政执行、经营指标四个垂直纬度进行分析，洞悉其发展规律和趋势。同时，为进一步提高上传下达的工作效率和融合度，应组织管理人员下网点体验式轮训，即通过跟线了解配送工作。值得注意的是，要根据洪峰工作量，设立阶段性KPI考核，员工绩效考核要与网点的配送数据挂钩。

以浙江丹鸟物流科技东莞分公司为例，在洪峰期间，快递量一般会比平时多4倍以上，每位员工日派件量超过160票。正因为人手不足等原因，有50%的网点会出现爆仓。其中因网点容量不够的占70%，其余是由于人员管理不到位，货物清理不及时造成的。人力交付能力不足是前些年末端最容易出现的问题，随着快递柜、驿站的兴起，业务流程的变化和顾客期望的价值变化等因素的影响，若不提前做好准备，容易导致集中性的投诉。因此，应考虑增设的临时仓，避免网点快递量爆场，但要考虑车辆运输。对于运能保障充足的企业，可采用以车代仓的方式，将车辆滞留在网点附近，确保有补充的货源给员工派送。

作为派送员，应提前跟客户电联，若不能派送上门，或客户要求放在驿站的，一定要保留通话记录。这其间，员工的配送时间会延长，配送量虽然会较平时增加，但效率会下降。面对如此庞大的货量，网点要充分动员员工的亲朋好友，让他们参与到配送工作中。网点管理者则要注意维护和掌握周边物流人员的信息，积极与离职人员保持密切联系。以便在紧要关头，派上用场。与此同时，提高理货的速度有助于节省一线员工的宝贵时间，这就需要让网点的内务人员参与理货。而大的网点应该配置专门的临时工，按线路分货，协助装货卸货，确保网点快速周转。

洪峰作为快递行业的一种现象，我们要有统筹思维和针对性的对策，才能从源头上解决局部爆仓、货物积压等重大突发问题。

6．结束语。

金杯银杯不如好的口碑，金奖银奖不如客户夸奖。网点管理最大的价值，在于服务好每一个客户，努力为每一位顾客提供超乎其期望的美好体验。简而言之，网点终极目的就是增加企业品牌效应和创造效益的。（本文作者唐长泉单位系东莞报业传媒集团有限公司东莞市万家通报刊发行物流有限公司，2021年10月投稿《广东物流杂志》；本文刊登在《岭南传媒探索》2022年1月第185期）