星级认证复习资料

一．服务标准

星级专席的设置要求包括：配备有专区专席标识牌（桌牌/吊牌/跑马显示屏三选一均可）、营业厅设置有星级服务专区或专席；排队叫号机上具备星级客户优先排号功能；优先叫号功能运行正常

营业厅三声服务是指：来有迎声、问有答声、走有送声

营业员行为举止方面，严禁出现：与客户争辩顶撞、使用服务忌语、闲聊、睡觉、玩游戏、大声喧哗、追逐嬉闹

态度仪表方面，应做到：杜绝对客户爱答不理、态度冷漠的现象、耐心聆听、仪容仪表整洁大方，精神饱满、坐姿、站姿、行姿自己感觉舒适自然

统一亮窗是指厅店的玻璃橱窗对外一个时期内不超过（2-3）个宣传内容

营业厅店招门头：整洁干净、不破损、不败色，VI无明显缺陷

对柜台业务范围进行明示和指引，标明各台席类型。业务受理台席有桌牌/吊牌/跑马显示屏等标识牌；

终端价签：具备核心要素：有品牌型号、价格、产地，柜台内外整洁明亮干净；

场环境：整洁干净，无垃圾、水渍；物品摆放整齐，绿化植物干净，大厅内不摆放清洁卫生工具

着装：同一厅店、同一代理商、同一区域内的营业人员应统一着装，怀孕营业人员例外。（社区厅人员无统一着装要求，干净整洁即可）

工号牌：营业人员应统一佩戴工号牌或吊牌（牌上须具备：营业人员

姓名【必选】；岗位职务或工号【2选1】）。怀孕营业人员须额外佩戴写有“孕妈妈”的胸牌；实习生须佩戴注明“实习生”的工号牌。

业务办理场景中，对不能现场处理的问题，正确的做法是：是否有向厅店负责人或上级部门协调沟通的动作、对于确实超过本厅店业务受理权限的，应积极耐心地与客户做好沟通解释，引导客户到有受理权限的厅店办理

营业厅便民设施包括: 意见簿, 便民箱, 便民伞, 免费充电设备,等候区配备有座椅

中国电信四川公司微信营业厅的官微名称是：四川电信

中国电信网上营业厅的网址是：

国漫服务热线是:

宽带终端三包有效期为入网时间起12个月

从客户排队取号到开始办理业务的时长应达到：6-7星、5星级、普通客户分别不超过8、15、30分钟的标准。

客户排队取号时，营业人员能根据客户需求进行简单的业务预处理。如：证件验证、资源预判、简单问题处理、自助引导等。

客户等候区有营业员向客户积极主动宣传介绍当期热点活动、热点产品、泛智能介绍或演示、新产品介绍或演示等。

下行为界定为服务管控红线：

（一）因服务不规范、“三强”等引发群体性投诉或重大服

务事件的行为

（二）违反《关于加强用户信息安全保护工作的通知》（中

电信川〔2013〕106 号）规定，泄露公司商业机密或客户资料信

息，对公司或客户造成重大影响或损失的行为

（三）人为破坏通信设施，中断客户正常通信，对通信网络

安全造成危害的行为

（四）营私舞弊，私自篡改系统数据、客户信息的行为

（五）因服务不规范引发法律纠纷，对公司或客户造成重大

影响或损失的行为

（六）欺诈、挪用、违规收取客户费用的行为

（七）辱骂、殴打、威胁客户的行为

（八）向客户吃、拿、卡、要的行为

（九）弄虚作假、有意虚假宣传，对公司或客户造成重大影

响或损失的行为

“三强”行为界定：“三强”行为特指在经营服务过程中，对客户强开、强关、强绑电信产品或销售品，侵害用户权益的违规行为

发票提供出具缴费凭证或引导用户自助线上提取电子发票

营业厅服务标准重点聚焦了客户进厅、客户等候、宣传展陈、业务办理、咨询投诉等客户体验场景

营业厅基础服务规范中，硬件设施包括：咨询台、受理柜台、星级专席，客户接待室、泛智能设备，体验手机、ITV，WIFI，便民设施，排队叫号机，，自助查询设备，有饮用水

对于客户咨询的业务问题能正确回答，不模棱两可、含含糊糊或错误解释。（包括热点机型、重点产品、当期活动等）

对于客户明确提出要进行业务咨询等与客户信息无关的情况，营业厅不能强行要求客户提供身份信息，为简单的业务咨询设置障碍

迎客分流、主动询问：1、客户进厅有迎客分流、咨询辅导的服务人员；2、能主动询问客户需求，能有效进行入厅客户引导分流；醒目位置设置咨询台，咨询台不处理现金业务，以防止拥堵和削弱咨询台引导、分流的重要作用。

回执提供能根据客户的需求打印提供纸质回执单

对于营业厅现场无法处理的客户咨询投诉，营业员可以引导或指导客户拨打10000号、96180。

对于情绪比较激动的投诉客户，能引导至客户接待室内耐心处理，避免影响其他客户

纳入全省营业厅暗访测评的主要营业厅类型包括：1-3级营业厅，4-5级营业厅，专营店，社区营业厅，电宽中心

工号牌：营业人员应统一佩戴工号牌或吊牌（牌上须具备：营业人员姓名【必选】；岗位职务或工号【2选1】）。怀孕营业人员须额外佩戴写有“孕妈妈”的胸牌；实习生须佩戴注明“实习生”的工号牌

当季手机热销机型体验真机不少于5款（1-2级厅）/3款（3级厅），且处于开机状态并置放于体验台

营业厅服务标准中，以下哪些属于扣分项：。1、不能满足营业厅基础服务规范要求（详见营业厅基础服务规范，附件表4），2、未履行业务办理实名制要求3、存在用户个人信息安全隐患4、业务受理中未履行重点信息的告知义务，未进行重点信息圈注，未主动引导提示客户重点关注和核对电子（纸质）协议的关键点。5、严禁出现顶撞客户、睡觉、玩游戏等行为，一经发现严厉查处,

4-5级厅及专营店评价标准加分项：自助查询终端，且设备完好率达到50%及以上，对于故障设备要有暂停使用的提示

营业厅在醒目位置展示下述资料，可为电子屏或上墙纸质印刷版。营业厅可根据自身情况，对下述资料版式进行缩放，便于对外展示，便于客户阅读。2、公示内容为：（1）服务承诺（2）在售套餐资费表（3）实名制公告（4）个人用户信息保护

星级专席的设置要求：置有星级服务专区或专席，且配备有专区专席标识牌（桌牌/吊牌/跑马显示屏三选一均可），排队叫号机上具备星级客户优先排号功能且优先叫号功能运行正常

营业员服务规范四个能力：1：服务亲和力，2：现场管理能力，3：业务处理能力，4：主动营销能力

营业厅基础服务规范：1-3级厅店硬件设施要求需配备ITV演示4K电视，且处于ITV正常播放中

3、社区营业厅及电宽中心评价加分项：业厅在明显位置公示重要信息（可选）：服务社区范围、服务项目、营维服务人员信息、服务标准或服务承诺（含“当日装、当日修、慢必赔”承诺）

5-7星级用户一年可以免费补2次卡

星级服务“9+3”项星级权益（包含权益为：固定权益和非固定权益）：积分倍增，10000号优先接入，宽带/电信电视紧急复机，手机紧急开机，免费补卡，星级客户经理，宽带上门服务（7星级享受无线组网、代装其他终端、移机各1次/年）（5-6星级享受无线组网、代装其他终端各1次/年）国漫免预存/押金开通，营业厅优先办理，积分礼包/网龄红包，流量赠送，优惠/优先购机（根据营销策略，不定期推出不同星级享受不同优惠）

星级服务体系包括客户成长值计算和积分回馈服务：1）客户成长值计算：指根据用户电信业务消费贡献及消费行为，基于统一的积分计算规则，形成可衡量客户在网价值贡献的“客户成长值”。（2）积分回馈服务：指限定的回馈对象，基于客户最近12个月的定级成长值的在网星级，再赠与本月成长值相应倍数的“回馈积分”。

星级服务客户归集：归集于实名制客户名下任一移动、固话、宽带；客户名下移动产品超过10个、或固话产品超过5个、或是宽带产品超过5个、或是ITV产品超过5个、或政企宽带、政企单位证件用户均不参与评级

营业人员的服务忌语：这个问题不是我们的职责范围、我们营业厅解决不了你这个问题、你要去找他们电信公司问问、我也不清楚、

业务办理场景中，对不能现场处理的问题，正确的做法：是否有向厅店负责人或上级部门协调沟通的动作、对于确实超过本厅店业务受理权限的，应积极耐心地与客户做好沟通解释，引导客户到有受理权限的厅店办理

投诉处理原则：首问负责制原则，情绪稳定原则，积极配合原则，中立的原则

二．销售

FABE销售法则是:1:产品功能描述，2产品功能带来的好处，3：产品优点对于特定需求的满足，4：优点和利益的证明

世界电信日是5月17日

中国电信的服务理念：用户至上，用心服务

沟通是漏斗形的，你传达出去的信息对方并不能100%接收

有一类人在决策过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人我们称为分析型的人

有一类人的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。这样的人我们称之为和蔼型的人，

有一类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人

有一类的人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们称之为支配型的人

主动营销的定义：就是营业员在营业厅内发现和把握恰当的销售机会向客户推荐合适产品让客户能使用

主动营销的要点：1：以客户为中心，关注客户的想法和需求，以解决客户的问题为目的，2：在销售中需要围绕如何解决客户的问题来展开主动营销

交叉营销的定义：客户办理某项业务或有购买某项产品意向时，针对客户办理或即将办理的业务进行关联型的主动营销。

向上营销的定义：在“客户从客户购买决策引导”中锁定感兴趣的产品后，明确表达购买意向，营业员进步挖掘客户需求引导客户购买更高价值产品或追加提供增值业务的战略

介绍产品时的注意事项：尽量客观，给双方留有余地不要把话说的太满，选择适当的时机，注意言辞，运用计算机举例说明将利益最大化等方法，让客户更容易理解，用有说服力和感染力的语言去介绍产品

购买意向表现形式：1：客户表示认同肯定2：客户询问使用事项3：客户不断提出异议4：客户保持沉默思考或与同伴商量

促成购买步骤：1：判断促成时机，2：强调购买意义，3：提出购买建议

沟通的四大原则：准确性，及时性，完整性，策略性

中国电信4G品牌：天翼4G

中中国电信的电视业务提供的特殊功能：回看功能，节目搜索，直播暂停，点播功能