疫情就是命令，防控就是责任。面对严峻的疫情形势和井喷式增长的热线任务，马鞍山市12345市长热线全体人员奋战在抗击疫情的前线，积极发挥“指挥棒”“连心桥”“解压阀”作用，及时响应群众诉求，实现“接诉即办”，帮助市民克服恐慌情绪，督办解决民生问题，提振企业复产信心，共同抗击新型冠状肺炎疫情。据统计，1月23日至2月28日，马鞍山市12345市长热线共接处市民各类诉求29000余件次，日均近800件次，同比增长近一倍，其中疫情方面诉求约为70%，均第一时间得到有效处置。

聚焦疫情重难点 主动解决民生问题

“公交车、出租车什么时候恢复运营？”“马鞍山哪些药房可以买到口罩？”……疫情暴发以来，公共交通、防疫物资成了众多市民绕不开的话题，纷纷拨打12345市长热线求助、咨询。为此，12345市长热线聚焦疫情重难点，主动解决百姓身边的烦心事。

市民冯杰是一名尿毒症患者，患病33年了，每周需要血透3次，每周一、周三、周五是他到医院做透析的日子。按照惯例， 1月29日冯杰需要去医院透析治疗，而公交车、出租车从前一天中午停运的消息让他开始紧张了。“坐不了公交，打不到出租车，加上现在又是特殊时期，花钱也找不到人送，想着步行，体力又跟不上。”如何前往医院透析治疗，冯杰为此整整一宿没睡着，而远在外地的亲人又帮不上忙。无奈之下，1月29日上午，冯杰拨通了12345市长热线寻求帮助。话务员简单了解来电人用车困难后，立即向马鞍山市交运局反馈此事。没想到的是，在挂断热线的半个小时后，马鞍山爱心车队队员张勇拨通了冯杰的电话，称愿意为他提供免费接送服务。当天，除冯杰外，还有3名就医受阻的尿毒症患者通过12345市长热线获得了马鞍山爱心车队提供的志愿服务。“这真的要感谢12345市长热线和马鞍山爱心车队，是他们让我的生命得到了延续。”冯杰激动地说。

和公交车、出租车一样，“口罩”也成为疫情期间众多市民诉求的高频热词，12345市长热线平均每天都能接到很多反映口罩相关问题的来电。“口罩脱销类的诉求，我们会耐心解释，告诉市民随着企业逐渐复产复工，口罩短缺局面将很快缓解，并将口罩购买渠道告诉市民。假冒口罩问题，我们会第一时间反馈给市市场监管部门。”12345市长热线工作人员周楠说。

提供政策咨询 助力企业复产复工

“您好，是12345市长热线吗？我们想在马鞍山市投资新建一家医疗物资生产企业，但不知道疫情期间如何注册审批？”2月16日晚上6点，12345市长热线接到一通来自山东省淄博市名为中投泰华新能源有限公司的热线电话，咨询可否在马鞍山市以最快方式、通过不见面审批，投资建设口罩等医疗物资生产线以助力马鞍山市防疫工作。话务员一边认真记录当事人咨询的问题，一边打开电脑里储存的知识库，告知对方企业线上注册流程和注意事项。考虑当时疫情防控的严峻形势，口罩属于紧缺物资，话务员立即向12345市长热线负责人汇报了此事并引起重视。经了解，中投泰华新能源集团有限公司属山东省注册资本10亿元的大型国有企业，经营范围包括国际货代，医疗器械、电动汽车等。在了解企业背景后，12345市长热线立即行动，当即与市投资促进中心、郑蒲港新区相关负责人取得电话联系。在马鞍山市各部门的通力合作下，2月17日仅用一天时间，该公司就在郑蒲港新区租用2000平方米的标准化厂房，成立注册资本2000万元的医疗器械分公司——马鞍山中投泰华医疗器械有限公司，并完成了税务登记等一系列流程。鉴于马鞍山市良好的投资环境，该公司承诺生产的首批口罩、防护服等医疗用品将第一时间保障我市抗击疫情需要。“能用一天的时间完成企业注册工作，真不可思议，太感谢12345市长热线了！中投泰华新能源集团有限公司财务部负责人郭秀梅连连惊叹。2月23日下午，成立仅有7天时间的马鞍山中投泰华医疗器械有限公司顺利试产出第一批口罩，保障了全市防疫物资的供应。

“企业复产复工需要哪些手续？”“可否帮我们企业协调包车接回滞留外地的员工？”……疫情防控期间，12345市长热线积极发挥政务服务总客服作用，在做好政策解答和诉求回应的同时，帮助企业排忧解难，切实减轻疫情对企业的影响，提振外地企业对我市投资环境的认可，以实际行动助力“四最营商”，成为企业“贴心人”。

“保障企业用工需求、降低企业成本等问题，拨打12345市长热线都能得到详细解答，我们企业复产复工有了保障。”郑蒲港新区一家科技企业负责人连连感慨。

热线接处量同比倍增 全员上岗确保热线畅通

据马鞍山市长公开电话办公室负责人朱文斌介绍，自疫情爆发以来，热线接处量近平时两倍多，受理人员忙的时候连一口水都顾不上喝，嗓子干、喉咙痛、耳鸣是常有的事。为应对疫情期间话务需求，确保线路畅通，12345市长热线新增坐席，全体人员放弃休息、加密班次，确保及时受理群众反映的疫情信息，第一时间回应群众关切的问题。与此同时，12345市长热线充分发挥“全天候”“不见面”的优势，积极收集整理、动态掌握疫情防控方面的政策信息，实时更新疫情防控相关知识库信息，全面掌握疫情相关政策文件、紧急联系电话、防控举措等。合理运用三方通话、在线直办，及时解答群众关切，配合全市疫情防控工作的开展。

朱文斌表示，下一步，12345市长热线将继续严格按照市委、市政府的部署要求，担当起服务社会倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好相关工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。 （马轩）