中国人寿调查问卷

一：分析企业

(1)样本的选择——中国人寿

中国人寿保险（集团）（简称中国人寿）是国有特大型金融保险企业公司；总部设立在北京，世界500强企业、中国品牌500强，属中央金融企业。 公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，1999年更名为中国人寿保险公司。2003年，经国务院和原中国保险监督管理委员会批准，原中国人寿保险公司进行重组改制，变更为中国人寿保险（集团）公司。

中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的国有金融保险集团，也是我国资本市场重要的机构投资者。业务范围全面涵盖寿险、财险、企业和职业年金、银行、基金、资产管理、财富管理、实业投资、海外业务等多个领域。

2019年，集团公司合并营业收入9067亿元 ，合并保费收入6977亿元， 合并总资产超4.5万亿元。 连续17年入选《财富》世界500强企业 ，排名由2003年的290位 跃升为2019年的51位； 连续12年入选世界品牌500强， [8] 2019年品牌价值达人民币3539.87亿元；入选《中国品牌价值研究院》中国品牌500强，位列第15位。

2019年9月1日，2019中国服务业企业500强榜单在济南发布，中国人寿保险（集团）公司排名第7位。2019年11月8日，中国人寿保险（集团）公司获得第十四届中国保险创新大奖2019文化与品牌奖之2019年度最佳寿险公司奖。

(2)调查结果

1.百度搜索

搜索“中国人寿”首先出来的是中国人寿官网，进入中国人寿官网后映入眼帘的是新闻动态，新闻动态里面有公司新闻、媒体报道、国寿视觉，在关于我们当中有中国人寿以及中国人寿分公司的简介，其次是中国人寿分公司的一些信息，其次就是中国人寿在百度百科中的所有资料。

2.微信

可以清楚地找到中国人寿的微信公众号以及百度百科上的一些相关信息，在公众号的历史信息里可以看到公司的一些推送文章，介绍自己公司的战略设想以及领导动态，其中包括对中国共产党扶贫攻坚战的大力支持，这一点做得非常好，消费者可以通过这一途径充分了解中国人寿的企业文化了解他们对于国家战略的大力支持。

3.微博

在微博中能找到中国人寿认证的官方微博，里面有中国人寿的相关活动，然后还有中国人寿与cba的一起为中国篮球事业发展带来的新能量做出的新贡献，从自身出发促进相关企业经济共同发展为党的100年计划做出了部分经济支撑。

4.知乎

在知乎上搜索，可以看到关于中国人寿的话题还是比较多的，大多数问题都是咨询中国人寿的一些相关政策还有对中国人寿一些保险做出的评价。

5.百度百科

在百度百科上搜索首先是中国人寿的公司简介以及公司基本情况，接下来是中国人寿的集团构成以及中国人寿的下设企业和企业领导，然后是他的发展历程，接下来还有重要荣誉和企业文化，客户服务，发展战略，运营理念，产品创新，理赔服务，历年保费规模，社会责任，最后是与中国人寿相关的新闻

6.贴吧

在百度贴吧上搜索中国人寿大多数都是咨询中国人寿的相关职位应聘，其次是咨询中国人寿的一些业务，也有一些人对于中国人寿的意见，还有对于中国人寿薪资待遇的一些提问。

（3）企业现有网络营销状况及解决方法

1.状况

保险网络营销的不足也渐新浮出水面.其营销手段和产品均较为单一,产品范围狭隘，能在互联网上销售并获得客户认同的产品较少,多为保费低，投保简单的险种。而促销形式与传统营销模式相比也相对简单。营销过程和售后也存在一些问题。 网络的安全性与后续理赔成为人们担心的焦点。

目前保险行业网络营销模式主要为与第三方网销平台合作，设立保险店铺。由于第三方网销平台拥有强大的用户群，成为中小保险公司的首选。目前在淘宝网开设官方旗舰店的财产保险公司共9家，人寿保险公司27家,代理经纪公司3家。

除与第三方网销平台合作外，还存在独立的保险网站，不属于任何保险公司，由代理、经纪公司等保险中介建立网络保险平台,提供保险网络平台。目前包括:优保，捷保网，E家保险网，慧择网，车盟，搜保网等。这些网站都具备多家保险公司的产品在线投保服务，产品介绍全面，产品涵盖丰富。

此外，比较普遍的保险网销模式还包括保险公司官网的建设，随着网销的发展，越来越多的保险公司在官网开通自家险种的在线投保通道，实现了多渠道经营。如平安保险的“PA18” .泰康人寿保险的“泰康在线”等。保险网上电子交易流程大致为客户通过上网了解保险产品和服务项目，自主选择保险种类、费率，填写个人资料，系统生成电子保单,通过在线支付保费，保单生效。或者在由保险公司签发纸质保单，送达投保人签字后再收取保费，最终促成保单生效。

从监管角度来说，我国保监会鼓励营销渠道的创新，并逐步完善相关法规。201 1年全国保险监管:工作会议和保险中介机构监管工作会议精神提到鼓励开拓市场，鼓励保险公司提高创新意识，加大对新兴营销模式的创新力度，通过发展专属代理公司,网络营销，电话销售等多元销售渠道，促进保险产业升级，实现专业化经营,实现可持续发展。此后在谈到创新与合规的关系时，中国保监会主席项俊波明确表示，要处理好监管与创新的关系，要适当提高监管的宽容度，允许保险企业在创新方面大胆试错。监管本身也要在监管理念.监管机制、监管制度和监管手段等方面加强创新。在“十二五”规划纲要里提到着重发展保险电子商务，推动电子保单以及移动互联网，云计算等新技术的创新应用。在2014年全国保险监管工作会议上指出密切关注大数据和互联网金融对保险业的影响，充分利用信息技术促进保险业转型升级。此外，在第九次中美保险会谈上双方就中美保险业发展，监管改革以及互联网时代保险业的发展等议题进行了交流。

由此不难看出，随着信息技术的不断发展，我国保险网络营销经历了萌芽和初级阶段，正向高速发展阶段迈进，保监会对其关注程度日益明显，正在抓紧起草网络保险业务的监管办法。从目前的情况看，主要的行业监管规则有《关于提示互联网保险业务风险的公告》和《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法(试行)》，另有《互联网保险业务监管规定(征求意见稿)》还在酝酿之中。

保险行业营销人员普遍专业素质不高，而对于新兴的营销渠道来说，更加缺乏高技能的人员。保险网络营销需要保险相关知识，也需要网络策划的能力和计算机应用技术。另外，网络信息技术的不足也限制了网络营销的发展;网络营销的“自主性”虽然为客户提供了自由考虑的空间，但对于客服人员来说却缺失了与客户积极沟通的环节，使销售陷于被动。对于保险行业形象方面，我国还有有待提高，公民对保险公司的投诉案件依然较多。2013年前三季度，保监会及各保监局收到各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%， 反映投诉事项16016个，同比增长27.25%。财险公司在销售违规方面占投诉事件5.16%。寿险公司则占比34.64%。从单位保费的投诉件数分析，财产险公司和寿险公司每亿元保费投诉量平均值分别为为1.28件和1.03件。

2.办法

（1）适度调整保险条款的专业程度，提高客服人员专业性

针对保险条款的专业性问题，其本身不可能无限的通俗，影响条款的严谨性。应在符合有关法律法规的前提下，使条款语句流畅通顺，文字易于理解，内容齐全易懂，方便消费者了解产品特性并根据自身需要选择相应的产品。保险公司应换个角度，从便于消费者理解方面出发, 应使保险条款的顺序、文档的格式和字体、版面设计方面安排更合理一些， 为了更方便消费者阅读，可以通过添加目录、索引.提示等。尽量避免使用生僻术语，如果条款中必须用到的专业术语，应在条款中用简洁易懂的语言进行标注。

除次之外，客服人员将发挥重要作用。客服的工作就相当于传统渠道中的销售人员，需要具备一定的专业知识，在进行培训期间，需要将保险条款作为产品培训的主要教材,并要求客服在回答客户问题时，出示相关产品条款，对一些特殊条款主动告知客户,带领客户理解条款内容，树立以客户为中心的服务理念，以客户为本，以客户的需求为最高标准，与此同时还要充分挖掘客户需求，进行汇总，以便开发新的险种。通过了解客户的需求，也可以更好的为客户指定购买方案，产品组合等。

（2）加强政策支持，完善监管体系

在我国公众对保险的认知度和认可度都不高的情况下发展新兴的营销渠道，需要政府部门的支持与宣传，同时也需要监管部门的严格监督和法律约束。

结合保险网络营销的特点，加强引导和鼓励政策的研究和制定,对费率政策进一步调整， 适应网络保险的发展进程。保险网络营销的发展对传统的保险和法律提出了巨大的挑战，法律的不完善限制了网络保险的发展空间，法律建设是保证保险市场健康持续发展的前提，从目前情况来看，保险行业组织的协调机制不成熟，使得销售过程中的新问题无法可依。因此政府加快完善保险行业的法律法规，尽快出台保险网络营 销的相关法规，- -次来规范约束保险网络营销行为，保监会加大监管力度，对违规销售行为，合同纠纷等问题加大整治力度，才能推动保险网络营销渠道的发展。

(3) 加强网络技术与信息安全

从电子商务角度来看，保险业的现代化程度和网络技术水平都处于较低水平,硬件环境低下，人员素质偏低，信息技术与分析能力欠缺，很大程度上限制了它的发展。网上交易是通过信息网络传输商务信息进行交易的，与传统纸质贸易相比，减少了票据的直接传递和确认，这就要求网上交易过程要保证安全可靠。但就目前情况来看，现有的通信网络还不能绝对保证交易信息的安全。保险消费者对于个人信息资料安全存在担忧。投保过程中，客户需提供个人详细资料，客户对此非常关注。因此，保险公司需要加强网络交易安全性，不断提高网络安全技术,提供一个安全可靠的网络环境，以确保保险网络营销安全高效的进行。其中最重要的一点是要建立和承诺对客户信息的保密措施，建立电子保单的备份安全保障机制。增强保险消费者网上消费的信心，同时建立健全信用规范制度，主动接受网上商业监督，及时解决服务纠纷，畅通保险消费者诉求机制，为保险网络营销发展提供良好软环境。

二：用户画像

1.群体特征

（2）经常外出的人

这群人工作外出频率高，有些甚至是“空中飞人”，因为面临的意外几率也比普通人高出很多。而意外伤害轻则住院花钱治疗，重则过早离开亲人对家庭都是沉重的打击。

（2）即将步入中年的人

主要是指30-40岁的工薪人员，他们要考虑退休后的生活保障，就必须考虑给自己设定足够的“保险系数”，使自己的晚年生活获得充裕的物质保障。尤其是延迟退休以后，更需要一份商业保险和社保形成合力，规划好晚年生活。

（3）身体欠佳早投保

身体健康状况欠佳但还不存在打的疾病和问题的人来讲，相对风险会大，因此更应该提前投保。一方面可以避免将来被公司拒保；另一方面，现有社保报销不仅有药品类目限制，而且还有比例限制。这对于身体不好的职工来说，与公费医疗时相比，无疑是天然之别，因而他们迫切需要购买商业保险。

（4）公司高管高薪阶层

由于这部分职工本身收入可观，又有一定量的个人资产，对于生活品质要求比较高。但是高管层面临的工作强度大、应酬多等风险也比一般人要多。对于他们而言一旦风险降临，对家庭生活造成的打击也很巨大。所以也需要寻找保险这种稳妥的保障方式，使自己的财产更安全。

（5）竞争激烈或特别工作的人

企业的高级雇员和政府部门的公务员，他们面临着比一般人更大的工作量，且工作富于挑战性。以警察为例：2010年至2014年，公安民警(含公安现役官兵)因公伤亡22870人，其中因公牺牲2129人，因公负伤20741人，平均每年牺牲425人。平均年龄约45.5岁。所以，他们比一般人更有危机感，更需要购买保险，以给自己找到一种安全感。

（6）单身职工家庭

单身职工家庭经济状况一般都不富裕，家庭都无法承受太大的经济压力，因而，对于单身职工家庭来讲，尽管负担不起太多的保费，但是基础的意外、重大伤害疾病类保险和医疗补偿保险，相对不会给生活造成太大压力。单身职工也可以根据自己的阶段适当调整保障额度，逐步完善。

2.共性关键词

担当，创新；便携；相互信任，共同成就；相互支持，共同进步

3.问卷分析结果

从调查报告中来看女生占比比男生稍微多点，年龄段20岁以下占绝大多数，职业以学生为主，其中大部分人购买过保险，大家所了解的保险公司以中国人寿居多，其次是平安保险接下来是太平洋保险，新华保险和中国人民保险最少，其中大部分人购买过1-5次保险，有小部分人没有购买过保险还有3个人购买过6-10次保险，1个人购买过10次以上的保险，大家了解中国人寿都是在电视、网络、亲朋推荐居多，购买的保险最多的就是人身意外伤害险，然后是健康保险其次是疾病保险，寿险、养老保险、少儿保险、财产保险均是少数，购买保险大部分都是自愿购买，然后是学校推荐和公司推荐。

4.建议

（1）适度调整保险条款的专业程度，提高客服人员专业性

（2）加强政策支持，完善监管体系

（3）加强网络技术与信息安全