（）关于加强小区物业管理的建议

类型:

社会建设方面

领衔人:

徐佳慧，傅燕儿，张艳，魏梦娜

建议内容:

随着我县共同富裕、城建全国文明城市等重点工作的推进，城市宜居度成为我们共同追求的目标。生活小区作为我们日常生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容。住宅物业管理事关群众生活品质，如何规范和提高小区物业管理工作水准，是目前我们在提高城市宜居度中亟待解决的问题。

一是小区物业管理市场化运作程度偏低，缺乏竞争力。因我县房地产行业先天条件薄弱，市场规模小，房地产开发商在完成交房后逐步退出市场，新进入市场的物业公司质量参差不齐，可供业委会选择的范围极小。因缺乏市场竞争，物业公司有恃无恐，一旦出现问题，物业管理人员推诿扯皮，致使问题长久得不到解决，业主反映强烈。

二是物业服务与收取费用“质价不符”，导致业主与物业矛盾激增。物业费用水涨船高，但物业公司管理水平并未提升，服务意识不强，缺乏主动发现问题的能力。对于部分小区内机动车乱停放、公共门厅停放电瓶车、公共设备损坏，楼道堆积杂物等问题，物业管理人员在日常巡逻时选择“视而不见”，只有经业主指出后，才有所行动，同时在解决问题过程中缺乏与业主的沟通，造成业主与物业之间的误会进一步加大。

三是物业服务收费与支出信息不透明，存在“糊涂账”。部分小区未在物业区域内显著位置公示物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等信息，导致“服务内容不公开”，“收费标准不详细”，“公共收益不透明”。

因以上问题，物业与业主之间的矛盾呈现易发多发的趋势，部分业主不按时交纳或拒绝交纳物业费，物业公司无法提供优质服务，造成难以调和的局面，成为社会关注的热点焦点问题。为此，提出以下几点建议：

1.规范物业公司招标制度，引入竞争机制，物业管理企业开展市场竞争，实现资源的优化配置，使业主和物业管理企业之间进行双向选择，实现优胜劣汰，为物业管理行业的发展创造良好的环境。

2.完善符合我县物业管理的行业标准，要借鉴在物业管理中好的做法和先进理念，制定周密合理的小区评估机制，发挥业委会作用，细化物业管理的具体内容和标准，加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费，采取公示栏、收费清单、电子滚动屏等方式，公布物业服务、停车及其它有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息，让物业收费信息从“糊涂账”变“明白账”，提升居民群众获得感、幸福感和安全感。

3.房管部门加强对物业服务企业的监督管理，畅通群众投诉渠道，依法查处未按规定公示收费信息、超出合同约定或公示收费项目标准收取费用等违法违规行为、公开曝光典型案例。

4.建立物业管理网站，搭建各物业公司与业主沟通的平台，网站上可开设优质小区排行榜、小区物业公司考核得分排行榜等栏目。请广大业主投票和发表评论，从而提升物业公司竞争力度，使我县物业公司管理水平更上一层楼。

居民住宅小区是社会的基础单位，是居民集中生活、休憩的重要场所，居民住宅小区的物业管理是社区服务的重要组成部分，直接关系到居民的切身利益和社会安定有序，特别是当前我县正在创建全国县级文明城市，住宅小区物业管理的状况，直接关系到创建成效。经调研，目前我县物业管理现状，存在的困难和问题较多，归纳起来主要有以下五方面：

一是违章处理难。物业管理除了承担对物的管理之外，还要承担较多的社会管理责任，如违章搭建、车棚间住人等问题的整治，上述问题的整治，需要政府职能部门的积极参与，但物业企业没有行政资源整合和引导上述职能部门介入处理，导致问题得不到及时有效的妥善处置，此外，即使在创建全国县级文明城市大背景下，政府职能部门积极主动介入，受制于现实制约，部分违章问题也没有得到实质性整治，如车棚间住人问题。

二是物业收费难。我县物业企业普遍反映与市内其他县区相比，住宅小区物业服务收费价格偏低，部分老旧小区如明珠园等小区，每平方收费都在1元以下，但仍有部分小区居民，其中不乏党员领导干部，以房屋质量问题、设施维修、家中遭窃、服务管理没到位等借口，拒缴物业费，我县各住宅小区中物业费收缴率超过90%的极少。由于物业费不能及时收上来，一些管理服务就无法跟上。长此以往就形成恶性循环，再加上随着物价上涨，人力成本激增，对劳动密集型的物业服务企业冲击极大，如2022年年底，紫荆花物业就因收费低、收费难等问题，发公告计划从兴海园、新诚花苑等住宅小区退出。

三是车辆激增停车难。我县既有住宅小区，主要为2000年后为新湖房产公司开发建设，基本都没有配备地下公共停车位，大都在地面公共区域划定了一些临时车位，近些年，随着岛城群众生活水平不断提长，机动车保有量迅速增加，即使毁绿新增了一些停车位，但仍远远满足不了停车位增长的需要，由此引发的车主与业主、车主与车主间的纠纷大量增多，最后物业总脱不了干系，转化为业主与物业的矛盾。

四是小区设施毁坏维修难。由于现有的住宅小区房龄大都在20年左右，公共设施损坏的情况较为严重，维修所需要的资金较大，动辄几十万元，较多小区的公共维修基金所剩无几，无力维修，如新诚花苑小区临街的12号、13号楼年久失修，频频出现顶楼掉落大块混凝土的严重危害公共安全的事件，但由于公共维修基金短缺，至今仍未进行相关维护。

五是业委会作用发挥难。由于场地安排、时间安排等因素制约，很多业委会难以正常开展工作。部分业委会成员专业知识缺乏，仅靠对小区服务的一腔热血很难处理现实遇到的各种问题。此外，由于缺乏薪酬激励，部分业委会成员工作积极性不高，或者遇到棘手问题就选择辞职或“躺平”。

为规范小区物业管理，加快推进美丽嵊泗美好嵊泗建设，建议如下：

一是夯实物业管理基础。建议将物业管理列为城市社会管理、精神文明建设、平安建设的基础性工作，建立常态化工作制度，明确相关部门职责分工，多方参与、一以贯之地推进落实，使物业管理这一涉及居民生活幸福指数和城市文明程度的城市基础性管理工作，逐步得到有效加强。

二是及时查处违法违规行为。职能部门要主动介入，及时查处住宅小区内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。

三是加大帮扶力度。一方面要加强对物业公司的监督管理，明确物业服务事项和收费标准，严格考核，进一步提高奖补标准；另一方面要帮助和指导业委会开展工作，健全业委会补贴制度，提升工作积极性和履职能力。

四是破解收费难题。加强宣传引导，提升住宅小区居民物业消费意识，,按时缴纳物业费。对于无正当理由、恶意欠费的公职人员，由住建部门通报纪委、组织部依纪处理。

五是完善物业纠纷调处机制。将物业纠纷调处工作纳入乡镇和社区的快速调解处理组织体系，逐步形成“人民调解、行政调解、司法调解”的三调联动的物业服务纠纷调解工作新模式。

随着城市的发展，住宅小区物业管理成为城市管理的重要部分，扮演着城市管理的重要角色，小区物业管理的好坏直接影响着居民日常生活质量和社会和谐稳定，物业管理成为每一位市民关注的焦点和热点问题。

我县各小区的物业管理经历了很多，起起伏伏，曾经有相当长一段时间处于自主管理状态，出现了很多问题。物业和业主两者之间总还是存在很多问题，甚至在2022年底的时候又听到了物业要退出管理的声音，其中的原因是多方面的。

1.物业费收缴。由于物业费不能保证100%的收缴，资金不足大大限制了物业管理的正常运行，更别说提高服务质量。这些不交物业费的群体会影响到其他居民，物业费的收缴就更加困难了。

2.物业监管。小区的业主委员会没有能很好地履行对物业的监管职责，和物业管理之间没有进行及时、有效地沟通与协调。

3.物业管理水平工作人员的意识和工作能力参差不齐，工作上缺少主动性，管理理念比较落后。

4.物业管理权限。小区存在的很多问题，尤其是反响比较大的问题，它超出物业能力范围，如：开发商遗留的问题；两改一拆遗留问题；周边店铺导致的环境、噪音问题……

小区的物业管理关系千家万户，如何让物业长期稳定地投入到小区管理中去，切实提升居民生活品质？我建议：

1.做好自身管理，提高服务质量。做为物业管理部门要注重内部管理，切实提高从业人员的服务意识和服务能力，加强日常考核和经常性监督检查。物业管理是一个充满温度的服务行业，平时应注重和业主的沟通，建立良好的互相依存的关系，及时了解业主的所需所想，要能“急人之所急，想人之所想”。

2.采取有效措施，解决物业费收缴难题。首先应加大宣传，让《物业管理条例》深入人心，引导广大业主既要正确维护自己的权利，又要自觉履行好应尽义务。对无正当理由拒缴物业费的业主，要在小区宣传栏、报纸、电视台等媒体进行曝光，对长期无理拒缴、拖欠物业费者，应依法维权。法院对类似案件可简化程序，可以到小区内现场开庭，快速审结、执行清理拖欠物业费行为。以争创全国文明城市为契机，加强对小区物业管理的舆论引导和监督，营造良好的舆论氛围和环境，争做文明业主，争当合格公民。

3.各部门协同，妥善解决突出问题。小区业主的问题涉及方方面面，还有很多的问题不是物业单方面可以解决的，需要相关部门的配合。有时问题通过物业反映上去了，但是问题却迟迟得不到解决，这直接导致物业和住户之间产生矛盾。所以希望相关部门能重视这些问题，站在业主的立场上尽量解决。对反映比较大的问题，可以开辟绿色通道，简化申请程序，扩大维修基金应急使用范围。如果确实一时无法解决或要求不合理也可以采用面对面交流的形式，彼此之间获得理解与支持。业主委员会要充分发挥作用，很好地协调业主和物业之间的关系。既要将业主的需求和愿望及时反馈给物业，又要使业主支持和配合物业企业的服务与管理活动，促使物业公司的物业管理工作合理、合法及规范进行。

近年来，随着我县全国文明城市创建工作的不断推进，岛民的生活、居住条件得到了极大的改善，但小区管理仍存在一系列问题，尤其是一些老旧小区收费困难、物业管理服务水平有限等，近期还出现物业公司退出多个小区的情况。根源还在与小区物业与业主之间矛盾突出，主要体现在以下几个方面：

一、物业管理费收取上，物业公司与小区业主常常不能统一意见，目前我县大多数小区（非电梯楼）物业费大约为0.6元/平米，价格较为低廉，加上物业费收取困难，物业公司入不敷出，无法维持企业正常运行；

二、综合管理机制不顺畅。小区物业管理是一项系统工作，牵涉到社区、住建、城管、公安、规划等诸多单位部门，当出现跨部门的复杂问题时，由于缺乏综合管理协调联动机制，经常出现相互推诿、扯皮的情况，造成一些问题久拖不决，导致业主对小区物业意见较大，而物业则束手无策。国务院出台了《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国物业管理条例》，舟山市2021年出台了《舟山市物业管理条例》但相关政策宣传不深入、落实不到位；

三、小区物业管理的专业人员缺乏。从现有的老旧小区的物业管理人员来看，大都年龄偏大，专业知识缺乏，一些从业人员服务意识差、工作责任心不强等，导致物业服务水平相对较低，不能适应社会发展需求；

四、缺少业主委员会的作用。物业管理往往针对住宅小区的共用设施设备，很多业主认为事不关己高高挂起，只有在直接涉及到自身切实利益时才会出面，而由于缺乏维权意识及正确的维权方式，即以拒交物业费作为反制，导致业主委员会仅仅流于表面，对提供物业管理服务的企业缺乏有效监督和沟通；

五、部分业主自律意识、维权意识不强。有的业主随意停放车辆、垃圾不入垃圾筒(箱)、高空抛物、噪声污染等，极个别还可能乱搭乱建、私自改变住房功能。同时，一些业主认为物业只是从事看门、扫地、绿化、维修公共装备等服务，而且不少业主小岛搬迁居民，甚至有些住在架空层，收入较少，对缴纳物业管理费存在抵触情绪。

小区物业管理关系到每个居民的切身利益，是居民安居乐业、社会和谐稳定的重要基石。为解决小区物业难进驻易退出问题，加强小区物业管理，提高居民的幸福感、获得感,助力文明城市创建，特建议如下:

一、明确业主责任。例如，不交物业费信用或受影响。根据《舟山市物业管理条例》规定，业主无正当理由拒绝交纳的，物业服务企业可以依法申请人民调解、仲裁或者提起诉讼。县级相关单位应积极落实相关规定，避免物业公司因经费问题退出小区管理；

二、加大行政干预力度，建立联动机制。建议我县按照物业管理法，尽快出台一套适合我县实际情况的物业管理办法，进一步明确服务内容、服务标准，以及运行管理、资金保障、责任承担等事项。政府也可以适当地对物业公司进行资金上的支持。建立相关职能部门负责人参加的物业管理工作联席会议制度，重点研究解决全县物业管理工作中的重大问题，统筹协调相关部门职责分工，加强联合执法和监督管理。同时，城管、公安、工商、环保、卫生、规划等行政管理部门，建立联动机制，加强物业管理区域内公共秩序、治安消防、环境卫生、房屋使用等方面的监督管理，依法处理物业管理区域内的违法行为；

三、成立业委会，健全自治组织。引导有条件成立业委会的小区，在社区的指导下尽快成立，没有条件成立的，应由社区、居委会代为行使权力。业委会应形成定期会议制度，对小区物业情况进行监督，在小区业主利益受到侵害时，代表其维护合法权益；

四、提升物业公司服务水平。强化物业管理人员的培训工作，通过制定行业服务标准，督促指导物业公司完善和落实服务标准、管理规范，加强小区秩序维护、保洁和维修等业务技能培训，提升服务意识。

主办单位:

县住建局

答复意见:

嵊泗县住房和城乡建设局关于对县政协十届二次会议第 63 号提案答复的函

嵊建设提〔2023〕2 号

徐佳慧、傅燕儿 、张艳 、魏梦娜 、朱钇静委员：

你们提出的《关于加强物业管理的建议》已收悉，感谢对我县物业管理工作的关心，我局对提案进行了认真研究，提案中切实反映了我县物业管理工作现存的问题，并提出了非常好的建议，这对我们进一步做好物业管理工作很有启发和帮助，现将提案中涉及的有关问题答复如下：

物业管理行业关系群众日常生活，关系群众安居乐业。自先后取消了物业服务企业资质许可制度、物业管理师资格考试制度等，大幅降低了物业管理市场准入门槛，这些措施的出台，极大地刺激了物业管理市场主体的发展，物业服务企业数量增速明显，但随之而来的，各类市场违法乱象的增加。对我县物业市场运行情况及社会关注的焦点问题深入分析研究，确实存在一些比较突出的矛盾和问题，也正如你们在提案中所反映的。主要问题有：1、业主法治自治意识亟待提高。一是业主法治观念淡薄。“要权利不要责任，要服务不要收费”的思想仍普遍存在，物业费收缴和正常提价困难，一些老小区物业费多年来一直保持0.6元/月.平方，已经无法维持企业正常营运，也严重影响物业服务水平。二是业主自治意识缺乏。大部分居民对小区治理的事情漠不关心，一旦涉及又容易过度主张自身权利忽视对应的责任和付出，不愿加入业委会，甚至反对、不服从物业管理。2、物业维保工作面临资金困局。一是物业维修资金续筹困难。部分房龄10年以上楼幢的物业维修资金已接近首期缴存额30%边缘，有的甚至不足30%，至今未出现续筹成功的案例。这些房屋本应进行屋面防水、外墙粉刷、污水管更换等中大修事项，因资金不足无法进行，居民都把责任推给政府或等待老旧小区改造，长此以往小区的物业维修将无法进行。

二是低物业收费导致低物业服务的恶性循环。目前我县多层住宅平均物业费收费标准为0.76元/月.平方，高层住宅为1.25元/月.平方，是全市四个县区中最低的，加之我县小区规模偏小，导致物业企业普遍经营困难。后果是企业基于运营成本的考虑，无论是招收的人员还是提供的服务，均按照低端水平运作，与业主需求预期差距比较大。业主认为物业服务未达预期标准，就不愿提高物业费标准，由此形成低物业收费导致低物业服务的恶性循环。3、其它民生相关问题日益凸显。一是小区周边餐饮行业扰民未得到根治。由于前期菜园城区业态缺少科学布局、后期执法监管不严不细，造成商住楼餐饮业布局不合理，油烟、噪声扰民时有发生，虽然近年来对部分餐饮密集区域开展了烟道改造工作，但效果不佳，未能从根本上解决问题。二是小区内公共停车位管理矛盾突出。由于各小区规划车位不足，随着有车一族不断增多，小区内车多停车位少的矛盾日益突出，部分小区尽管采取减少绿化等措施来增加停车位但仍无济于事，而且造成有车族和无车族之间的利益冲突。三是小区快递临时存取点亟待规范。目前各快递方和业主默认快递投送到小区临时存取点后业主自提，但快递方、物业和业主对此并未形成规范的快递安全送达责任的有效转移。一旦快递出现损毁，容易出现各方扯皮推卸责任现象。此外，现有快递临时存取点设置不规范，存在消防安全隐患。

针对以上问题，我局虽近年来不断在制定配套政策和规范物业市场上做着不懈努力，但物业管理包含着方方面面，还需各相关职能部门形成合力和齐抓共管的态势，共同解决。近年来，我局主要开展了以下几个方面的工作

创新机制，探索健全物业管理体系。一是构建与我县相适应的物业管理体制。形成物业行业主管部门监管、职能部门各司其职、属地乡镇及各社区具体负责、业主委员会和物业企业主动参与，上下联动、齐抓共管的工作机制。二是提升专业物业服务覆盖率。今年由菜园镇负责落实对辖区内30个小区（散楼）进行专业物业服务提升，完成专业物业覆盖率总体达到85%以上。三是加大物业管理培训力度。加强提升开展从事物业管理人员专业化培训。

多措并举，切实提升物业服务水平。一是提高物业费缴纳率。重点对体制内人员拖欠物业费的清缴，今年共对42人次完成催缴，总计金额16余万元，继续执行对考核规范优秀物业企业奖补政策。二是落实物业费合理性的提价。根据《舟山市住宅小区物业服务标准》，建议物业企业服务等级相对应物业服务费标准，今年将通过我县3个老旧小区物业费提价物业服务水平提质为试点，逐步带动我县物业服务质量整体水平。三是优化制定对考核优秀物业企业奖励办法。以对老旧小区物业服务的补助，以解决物业企业的亏损问题，规范和提升物业服务水平。

聚焦民生，有效解决管理突出问题。一是加快补齐小区软硬件短板。依托文明城市创建契机,重点实施老旧小区改造、物业小区硬件提升改造等民生实事项目，营造更加整洁美观的小区环境，及时消除各类安全隐患，更好地提升居民的居住幸福指数。二是切实解决小区管理难点问题。积极破解小区业主大会召开难、业主委员会成立难的困境，通过张贴公告、业主群等多渠道发放业委会筹备通知，增加业主知晓度，以党建引领小区事务，在小区业委会成立、换届过程中做好引导工作，把真正心系公益事业的党员业主，通过法定程序推选到小区业委会组织中来，实现小区、业主和物业企业的良性互动。三是形成常态化进小区综合执法机制。以“大综合一体化”行政执法改革为契机，推动行政执法力量集中下沉到基层，对物企报告的各类违法事件开展常态化快速执法，加大对小区违法违规行为的依法处置力度，有效遏制小区新增违法事件的产生。

感谢你们对政府工作的关心和支持。

嵊泗县住房和城乡建设局

2023 年 6 月 5 日

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