家政()服务员培训课件PPT第一页，共51页。“现在的家政服务业已完全不同于过去的保姆职业，它的市场空间非常巨大。”传统的家庭服务业的范围已大为拓宽，衍生出许多服务方式，包括家务保姆、家庭医护、家教、管家理财、家政秘书等。几乎每个城市家庭都有家政服务方面的需求，因此，家政行业能够吸纳劳动力的空间非常大，能创造大量就业机会。据中国家庭服务业协会提供(tgng)的一份资料，全国城市每年新增劳动力约2000万人，而家政市场这一块如果开发成功，即可消化吸引800万至1200万人。()()()()第二页，共51页。家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。包括（1）一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等；（2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管；（3）护理老年人：照料、陪护老年人；（4）照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人；（5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂；（6）家庭教育()：主要是对幼儿或小学生良好习惯的培养和学业辅导；（7）家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等；第三页，共51页。

（8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书处理、电脑、公关事务等；（9）家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员；（10）陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪(qngx)，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求；（11）管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其家庭的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等；居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。单位、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，项目一般以单项或几项为主。第四页，共51页。通常情况下，“月嫂”的工作集保姆、护士、厨师、早教师的工作性质于一身，目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在4000-6000之间。深圳、上海等的金牌月嫂可达上万收入，涉外更加丰厚(fnghu)。目前在国内深圳月嫂护理服务行业发展最为成熟。

“高级月嫂”是继近两年才出现的，其工作方向不仅仅是“月子”的第一个月，而是在“月嫂”工作的基础上对0～3岁的婴幼儿进行系统专业的育儿早期教育、以及科学喂养使其可以健康成长的幼儿教育高素质高服务质量人才，此项工作大大提升了“月嫂”的服务层面，使其最终成为新兴服务行业的高级蓝领。第五页，共51页。Image二、家政二、家政()()服务员职服务员职业道德业道德第六页，共51页。职业道德职业道德(zhd)定义定义所谓职业道德，就是同人们所谓职业道德，就是同人们(rnmen)men)的职业活动紧密的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。不以规矩，不能成方圆。第七页，共51页。职业道德基本职业道德基本(jbn)(jbn)规范内容规范内容（一）家政服务员职业道德家政服务员职业道德11、、家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。

家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。22、家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。家政服务员要处理好与社会的关系，要有服务群众、奉献社家政服务员要处理好与社会的关系，要有服务群众、奉献社会的精神。会的精神。（二）家政服务员的职业守则家政服务员的职业守则11、、遵纪、守法遵纪、守法(shǒu(shǒufǎ)，讲文明、讲礼貌、，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。维护社会公德。22、、自尊、自爱、自信、自立、自强。自尊、自爱、自信、自立、自强。33、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。精益求精。尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。第九页，共51页。（三）家政（三）家政()()服务员行为服务员行为规范规范、要真诚待人：不要欺骗家政公司和用户，不该说的话不说，不该做的事不做；【案例：大意引来得杀身之祸】、要注意安全：确保用户的财产安全；严禁与异性成（青）年人同居一室；不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在用户家中食宿或停留(tngli)；严禁擅自外出，禁止夜不归宿；自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与家政公司联系，禁止擅自处理。

【案例：不遵守操作规程的小时工】第十页，共51页。、要洁身自爱、要洁身自爱、要谨慎从事、要谨慎从事【案例：切勿抱着孩子在凉台玩耍】【案例：切勿抱着孩子在凉台玩耍】【案例：一时疏忽造成大祸】【案例：一时疏忽造成大祸】、要不懂就问：用户的叮嘱和交待要记清，因为语言、要不懂就问：用户的叮嘱和交待要记清，因为语言(yǔyn)原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。如事原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。如事情太多可记录在纸上。情太多可记录在纸上。【案例：【案例：年官司：保姆误用清洗剂清洗奶瓶！】年官司：保姆误用清洗剂清洗奶瓶！】1010、要勤俭节约：要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支；、要勤俭节约：要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支；帮用户采购日常生活用品时，须货比三家；要做好日常开支日帮用户采购日常生活用品时，须货比三家；要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。卖废品、废物的钱要如数上交用户，不记帐，不得虚报冒领。卖废品、废物的钱要如数上交用户，不得私自占为己有。得私自占为己有。第十一页，共51页。家政家政()()服务员与雇主关服务员与雇主关对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。

家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻(kk)的人相处的道德要求6、消除用户误解的道德要求第十二页，共51页。尊重()东家“干活不由(byu)东，累死也无功”家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等()互助关系。所以家政服务 员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、惟命是从。但 是，作为为家庭生活服务的家政服务员，却不能因此而随 心所欲，不认真的完成服务工作。家政服务员是为满足家 庭生活的需求进入家庭，因而必须尊重这个家庭的各种习 惯和需求，并尽力满足各种需求，以完成自己的任务。 案例： 1）星期天的“懒觉 2）冲进来的尴尬第十三页，共51页。 尊重()家庭 家庭类型： 单亲家庭：不要过分涉及双亲话题，尤其是涉及离开一方(y B：老夫妻家庭：多谈论他们引以为傲的孩子，多谈论保健话题。 C：两个孩子以上的大家庭：平等 对待，不要有偏爱；父母面前告状 D：孤独老人：真心对待，多接触，多交心。 案例(n 第十四页，共51页。家政 家政() ()服务员上岗后应注意事项 服务员上岗后应注意事项 应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间； 应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放(bǎi fnɡ)位置。

第十五页，共51页。 2、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内 了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活 用品的放置等，切不可自作主张。 3、家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主(xun duzhǔ)。 例如：当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。 5、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。 第十六页，共51页。 6、宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪 稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计。 7、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开 8、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主 家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦 的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人(ji rn)工作等 非份要求。

9、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。 第十七页，共51页。 11、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。 12、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。 13、帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向主人报账，这样可避免主人因时间过长发生记忆(jy)差错 ，购买副食蔬菜，应按主人交代的品种数量，单价办理。不要大手大 脚，拣自己爱好购买。 第十八页，共51页。 14、外出注意交通安全 15、合同签定后按合同规定的要求(yoqi)认 真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、 休息、辞工。 16、人格平等、不卑不亢。 第十九页，共51页。 1、人身安全与自我保护 2、工作安全与自我保护 3、家庭防火防盗防意外 4、交通安全知识 5、安全用电用气用水知识 6、安全用药知识 7、家政()服务人员个人卫生 8、公共场所环境卫生准则 9、饮食卫生常识 (nqun) 第二十页，共51页。 人身安全与自我(zwǒ)保护 自我保护原则(yunz) 不被金钱和体面的工作所诱惑。 不与不相识的人乱拉关系。 不轻易让老乡的言词所迷惑。 不轻易与人谈恋爱，不在雇主家和家政公司以外的 地方住宿，天黑之前应回到雇主家中或家政公